當今管理學界有一個熟知的原則——“80：20原理”，即：80％的價值來自于20％的因子，其余20％的價值則來自于80％的因子。這一原理同樣適用于市場營銷中的客戶管理工作。無論你從事何種產品的市場營銷，如果你將貴企業(yè)的客戶按照銷售量的大小進行排名，然后按企業(yè)客戶總數(shù)的20％這一數(shù)額，將排名最靠前的這些客戶的銷售量累計起來，你會發(fā)現(xiàn)這個累計值占企業(yè)銷售總量的比例有多大，可能是60％？70％?甚至80％以上。也就是說，企業(yè)大部分的銷售量來自于一小部分客戶，而這部分客戶就是企業(yè)的大客戶。這些客戶可能是企業(yè)在某個地區(qū)的總代理，可能是某個市場部的核心客戶，也可能是一個大型的工業(yè)企業(yè)，這些大客戶對貴企業(yè)有多重要，你比我應該更清楚。

    產銷矛盾，在某種意義上說是不可避免的。經(jīng)銷商是一個獨立的經(jīng)濟實體，因而有他自己的經(jīng)營**和經(jīng)營方法，他首先考慮的是顧客的需求及本企業(yè)的經(jīng)濟利益，經(jīng)銷商在產品的銷售上比較重視的是產品能滿足各類顧客的需求，以獲得更大的商業(yè)利潤；生產企業(yè)需要經(jīng)銷商的支持，才能保證銷售渠道的暢通，最終實現(xiàn)所生產的產品既快又多地到達消費者手中，獲得相應的企業(yè)利潤。生產企業(yè)要與客戶結成長期的合作伙伴，就要不斷的協(xié)調二者之間的關系。一方面，要弄清客戶的需求，諸如對收到產品時間的長短有何要求，對交貨批量、批次、周期和價格有何期望，客戶是否希望企業(yè)代培推銷員和進行市場調查等等；另一方面，要了解自己滿足客戶的需求程度，根據(jù)實際可能，將二者的需求結合起來，建立一個有計劃的、垂直的聯(lián)合銷售系統(tǒng)。在生產企業(yè)處理與經(jīng)銷商的關系時，那些銷售量在某個地區(qū)甚至在整個企業(yè)的銷售系統(tǒng)中都占有很大比例的那些大客戶與生產企業(yè)的關系如何，有時甚至就決定了生產企業(yè)在這個地區(qū)的市場前景和市場占有率的高低。一個大客戶的失去，有時能使一個企業(yè)元氣大傷，尤其對一些中小型企業(yè)更是如此�，F(xiàn)實生活中，許多企業(yè)對于這些大客戶都是比較重視的，處理與這些大客戶的關系時，經(jīng)常是企業(yè)的高層主管親自出面，但往往是缺乏系統(tǒng)性、規(guī)范化管理。在國外，許多大型企業(yè)，為了更好地處理好與大客戶之間的關系，往往是建立一個全國性大客戶管理部。譬如，施樂這樣的大企業(yè)，他們有250個大客戶，與這250個大客戶之間的業(yè)務就是由大客戶管理部來處理的，其他客戶的工作，則由一般的銷售隊伍來做。

    是否建立大客戶管理部要視企業(yè)的規(guī)模而定，對于規(guī)模小一點的企業(yè)，客戶數(shù)量較少，大客戶則更少，對大客戶的工作，就需要企業(yè)主管人員親自來抓；如果企業(yè)的大客戶有20個以上，那么建立大客戶管理部就很有必要了。建立大客戶管理部，并從以下十個方面做好對大客戶的工作，是抓住大客戶的有效手段。

    1．優(yōu)先保證大客戶的貨源充足。

    大客戶的銷售量較大，優(yōu)先滿足大客戶對產品的數(shù)量及系列化的要求，是大客戶管理部的首要任務。尤其是在銷售上存在淡旺季的產品，大客戶管理部要隨時了解大客戶的銷售與庫存情況，及時與大客戶就市場發(fā)展趨勢、合理的庫存量及客戶在銷售旺季的需貨量進行商討，在銷售旺季到來之前，協(xié)調好生產及運輸?shù)炔块T，保證大客戶在旺季的貨源需求，避兔出現(xiàn)因貨物斷檔導致客戶不滿的情況。

    2．充分調動大客戶中的一切與銷售相關的因素，包括最基層的營業(yè)員與推銷員，提高大客戶的銷售能力。

    許多營銷人員往往陷于一個誤區(qū)，那就是：只要處理好與客戶的中上層主管的關系，就意昧著處理好了與客戶的關系，產品銷售就暢通無阻了，而忽略了對客戶的基層營業(yè)員、業(yè)務員的工作。客戶中的中上層主管掌握著產品的進貨與否、貨款的支付等大權，處理好與他們的關系固然重要，但產品是否能夠銷售到消費者手中，卻與基層的工作人員如營業(yè)員、業(yè)務員、倉庫保管員等有著更直接的關系，特別是對一些技術性較強、使用復雜的大件商品，大客戶管理部更要及時組織對客戶的基層人員的產品培訓工作，或督促、監(jiān)督營銷人員加強這方面的工作。充分調動起客戶中的一切與銷售相關的因素，是提高大客戶銷售量的一個重要因素。國內以生產小鴨·圣吉奧滾筒洗衣機聞名的濟南洗衣機廠，在此方面做得就比較好。譬如，北京菜市口百貨公司，連續(xù)三年成為該廠北京地區(qū)的最大客戶，且小鴨的銷售額每年都在1000萬元以上，作為一家中型商場，之所以能夠取得這樣驕人的業(yè)績，原因就在于，通過廠方的工作，該商場上到總經(jīng)理，下到家電部、洗衣機柜組，每個人都了解這個產品并樂意為此產品的銷售付出努力。

    3．新產品的試銷應首先在大客戶之間進行。

    大客戶在對一個產品有了良好的銷售業(yè)績之后，在它所在的地區(qū)對該產品的銷售也就有了較強的商業(yè)影響力，新產品在大客戶之間的試銷，對于收集客戶及消費者對新產品的意見和建議，具有較強的代表性和良好的時效性，便于生產企業(yè)及時作出決策。在新產品試銷之前，大客戶管理部應提前做好與大客戶的前期協(xié)調與準備工作，以保證新產品的試銷能夠在大客戶之間順利進行。

    4．充分關注大客戶的一切公關及促銷活動、商業(yè)動態(tài)，并及時給予支援或協(xié)助。

    大客戶作為生產企業(yè)市場營銷的重要一環(huán)，大客戶的一舉一動，都應該給予密切關注，利用——切機會加強與客